L'amélioration de l'expérience utilisateur reste au cœur de nos priorités, avec des initiatives ambitieuses pour offrir un service toujours plus qualitatif et réactif. En 2023, nous avons considérablement renforcé notre gestion des événements VIP et élargi notre périmètre de support. Nos équipes ont installé près de 1 800 PC et desktops dans les écoles de la Ville, modernisant ainsi l'équipement scolaire. La plateforme ServiceNow a été enrichie de nouvelles fonctionnalités, incluant une solution de monitoring end-to-end pour une vision complète des performances. Ces actions témoignent de notre engagement à offrir une expérience utilisateur exceptionnelle tout en optimisant nos processus internes, démontrant notre capacité à innover et à répondre aux besoins des citoyens avec efficacité et réactivité.
L’expérience utilisateur
L'amélioration de l'expérience utilisateur reste au cœur de nos priorités, avec plusieurs initiatives mises en œuvre en 2023.
ServiceNow, de nouvelles fonctionnalités :
- Application mobile SNOW : Permet aux collaborateurs d’i-CITY de suivre et de mettre à jour les incidents, tâches et changements via leur smartphone ou tablette.
- Intégration Ricoh et synchronisation des incidents : Centralisation et synchronisation de la gestion des incidents avec l’outil de ticketing de Ricoh.
- Bon de livraison : Développement et testing de la fonctionnalité permettant de certifier la réception du matériel commandé.
- Nettoyage des données : Processus crucial pour éliminer les données erronées et améliorer l'efficacité de ServiceNow.
- Activation du Certificate Management : Anticiper le renouvellement des certificats pour éviter des problèmes de connexions.
IMAC (Installation, Move, Add, Change)
En 2023, nous avons déployé 1 798 PC et desktops et 124 Macs principalement dans les écoles, fournissant un équipement de pointe pour répondre aux besoins des étudiants.
Optimisation de la gestion des événements de grande envergure
Nous avons mis en place une procédure rigoureuse pour assurer une préparation minutieuse des aspects informatiques et infrastructures pour les événements importants. Des techniciens sont présents sur site pour fournir le support nécessaire.
Suivi de l’Experience Digitale
- Suivi des Transactions Synthétiques (SMT) : Simule les actions des utilisateurs pour vérifier que les processus fonctionnent correctement.
Suivi de l’Utilisateur Réel (RUM) : Collecte des données sur les interactions des utilisateurs réels avec les applications, permettant des ajustements pour optimiser l’expérience digitale des utilisateurs.
Méthodologie
Nous avons redéfini des rôles spécifiques pour les rôles d’Incident Manager, Change Manager, Problem Manager et Knowledge Manager. Cette assignation permet d'assurer un meilleur suivi et d'améliorer nos communications et notre efficacité.
Support pour les plaines de jeux
Nos équipes ont apporté un soutien essentiel à une dizaine de plaines de vacances situées sur le territoire de la Ville de Bruxelles, garantissant un fonctionnement optimal de l'infrastructure informatique.
La sécurité, toujours au centre de nos priorités
En 2023, nous avons continué à renforcer la sécurité informatique de la Ville de Bruxelles. Parmi les initiatives phares, la livraison du bâtiment Brucity avec un environnement réseau sécurisé.. Face aux cyberattaques croissantes et aux exigences de conformité NIS2, nous avons déployé un programme de sécurisation Ces actions garantissent la protection des données et des systèmes critiques tout en assurant une expérience utilisateur optimale, affirmant ainsi notre engagement envers la sécurité et l'innovation technologique.
Rationalisation et sécurisation du réseau
Nous avons sécurisé et segmenté le réseau du nouveau bâtiment Brucity, servant de modèle pour la rationalisation et la sécurisation du réseau de la Ville de Bruxelles. Ce modèle garantit la sécurité du réseau tout en assurant l'indépendance de la Ville vis-à-vis de la solution de transport sous-jacente.
Programme de sécurisation conforme à la directive européenne NIS2
Comprend la mise en place d'un centre opérationnel de sécurité (SOC), le renforcement des défenses des applications web et le contrôle des flux mail sortants.
Quelques chiffres :
- Plus de 3 800 menaces détectées et traitées, avec une moyenne de 105 menaces par jour.
- Près de 33 millions d’e-mails externes analysés, dont 26 % étaient des e-mails frauduleux.
Projets technologiques d’amélioration du réseau et infrastructure
Optimisation du réseau :
- 315 sites distants interconnectés
- Plus de 1 500 règles firewall
- Environ 7 000 numéros de téléphones migrés en Teams
- Plus de 21 000 adresses IP actives
- 27 000 connexions réseau
Décommissionnement du data center d’i-CITY
Transition vers un modèle de gestion hybride de notre infrastructure entre des solutions Cloud public et privé.
Modernisation des sites de l’Instruction Publique et de la Ville
En 2023, 40 établissements scolaires ont bénéficié d’une couverture wifi étendue, avec plus de 350 nouvelles antennes ajoutées.
Remplacement des équipements obsolètes
93 % du matériel obsolète a été remplacé, incluant 450 antennes et 220 composants réseaux.
Sécurisation de sites spécifiques
Renforcement des équipements de sécurité réseau pour des sites majeurs de l’Instruction Publique.
Infrastructure Data Center
Gestion de plus de 600 serveurs, 500 bases de données (17 TB), et 65 000 comptes utilisateurs.
Gestion des End Points
Parc bureautique de 12 200 end points, incluant 9 200 PC et 3 000 iPads.
Migration vers Teams
La migration vers Teams, entamée en 2022, s'est poursuivie en 2023, offrant une solution de collaboration et de communication unifiée pour l’ensemble des utilisateurs de la Ville.
