Dans la continuité de notre engagement envers le renforcement de notre sécurité numérique, nous avons réalisé en 2024 toute une série d’initiatives stratégiques pour soutenir notre résilience face aux nombreuses menaces toujours de plus en plus sophistiquées, pour protéger nos actifs les plus sensibles, et pour aller vers la conformité à la législation NIS2 (entrée en vigueur le 18 octobre 2024) en tant que service ‘essentiel’ aux citoyens et étudiants de la ville Bruxelles. Ces initiatives renforcent la cybersécurité de l’organisation à tous les niveaux, tout en sensibilisant les utilisateurs et en soutenant la conformité réglementaire. Ces initiatives concernent essentiellement la :
Rationalisation et sécurisation du réseau
Sécurisation des identités numériques et des accès
Renforcement des capacités de détection et réponse
Gouvernance, Sensibilisation & Protection des données
Une campagne de sensibilisation à la sécurité a été menée avec succès afin de renforcer la vigilance des collaborateurs.
Modernisation des outils et rationalisation du patrimoine applicatif
L’année 2024 a été marquée par une profonde modernisation des environnements applicatifs et une rationalisation ambitieuse du parc logiciel. Le Département des Opérations a piloté les évolutions de la plateforme Saphir permettant la gestion des services population, état civil, cimetières, avec 44 évolutions d’améliorations déployées (dont 18 légales), et le regroupement des installations des applications Guichet, garantissant une plus grande réactivité dans les mises en production.
Parallèlement, un important chantier de décommissionnement a permis de retirer 16 applications obsolètes. Ce mouvement s’inscrit dans une dynamique globale de gestion de la dette technique et de simplification du Site Informatique.
Les équipes ont également soutenu la migration de la solution de gestion documentaire « Alfresco » vers Microsoft SharePoint, le développement du monitoring de disponibilité sur 20 applications critiques, et plusieurs migrations de bases de données dans le cadre de l’évolution des outils financiers de la Ville.
Vers une gouvernance IT et des services orientés utilisateurs
La plateforme ServiceNow, outil principal de communication et gestion des demandes, incidents, licences etc. entre I-CITY et la ville, a franchi un cap décisif : un nouvel espace de travail a été mis en service pour les agents techniques, accompagné d’une interface utilisateur modernisée, d’un outil de gestion des certificats. Un effort particulier a été porté sur l’amélioration de la CMDB, la gestion des actifs logiciels et licences associées, et l’assainissement des données utilisateurs de la ville de Bruxelles et de l’ASBL BRAVVO. Ces avancées renforcent la cohérence de la gouvernance IT et soutiennent une meilleure lisibilité des engagements de services.
L’année a également vu le renforcement de la gestion de la base de connaissances, l’identification systématique des fournisseurs dans les incidents, ainsi que la mise en place d’un module de suivi des objectifs de service (SLO) permettant une gestion plus optimale des demandes et incidents.
Observabilité, excellence opérationnelle et ancrage qualité
Dans une démarche proactive d'amélioration continue, le département a lancé une initiative d'observabilité via des solutions de Monitoring , couvrant l’ensemble des domaines critiques : plateforme digitale, affaires citoyennes, finances, bibliothèques, crèches, etc. Un Comité de monitoring a été instauré pour suivre les indicateurs clés et accélérer la résolution des anomalies. 2024 marque également le lancement du service "Qualité"
Un levier structurant qui vise à :
- Aligner les prestations d’i-CITY sur les standards ISO
- Réinstaurer un processus structuré de gestion des plaintes
- Accompagner les équipes dans leur quête d’excellence opérationnelle.
Ce service devient un catalyseur de culture qualité au sein des équipes, en lien étroit avec les processus ITIL et la stratégie de montée en compétence.
Customer Center : amélioration continue et structuration de l’activité
Le Contact Center d’i-CITY affiche en 2024 des résultats en nette amélioration :
- 90 % des appels pris, dont 91 % en moins de 30 secondes,
- Réduction des appels traités en plus de 2 minutes (5 %, contre 8 % en 2023),
- Une hausse de 2 % de la qualité d’accès au Customer center I-CITY par rapport à l’année précédente.
Le niveau 1 du support a clôturé 76 % des incidents, 44 % des requêtes, pour un total de 55 % des tickets opérationnels.
Le niveau 2, mis en place en fin d’année, a pris en charge 1,6 % des tickets, posant les bases d’un modèle de support multi-niveaux plus robuste.
Une maîtrise du backlog à plus de 90 % a été maintenue sur l’ensemble de l’année, malgré un volume de tickets élevé (plus de 13 000 incidents et 14 900 requêtes enregistrées).
VIP SUPPORT, IMAC et coordination évènementielle
Le support VIP, renforcé en 2024 par l’introduction du niveau SILVER intégrant une population plus large sur le traitement de support VIP, a connu une hausse de 200 % de son activité tout en maintenant un SLA de résolution à 90 %.
Plus de 97 événements à haute visibilité ont été couverts, allant du Brussels Jazz Marathon aux élections régionales et fédérales, en passant par le job days et les conseilscommunaux.
Le service IMAC, responsable de la coordination opérationnelle et technique de toutes les demandes de masse liées aux équipements et logiciels informatiques a poursuivi ses travaux d’infrastructure, incluant la mise à jour massive de logiciels, le déploiement de nouveaux équipements dans les antennes et le pilotage de projet tel que le « smart building de l’instruction publique ». La transition d’un fournisseur historique de câblage a été accompagnée par les équipes avec une redéfinition des rôles et responsabilités entre les différents niveaux de support.
Application support : sécurisation et continuité
L’année 2024 a été jalonnée de projets structurants pour les environnements applicatifs métiers, avec une meilleure interopérabilité applicative, une consolidation des processus de tests et de production, ainsi que la sécurisation des environnements via des automatisation.
Des projets comme l’intégration des déclarations de mariage, la gestion des patches de mise à jour, ou encore la standardisation du processus de décommissionnement applicatifs ont été conduits avec succès. Les interventions de sur les solutions liées aux guichets ou encore l’évolution d’architecture applicatives diverses témoignent de la capacité à maintenir une continuité de service tout en évoluant dans un cadre sécurisé.
Support aux utilisateurs et outils financiers
La migration de bases de données, la modernisation des applications fiscales et la mise en place de l’e-payment ont été accompagnées par un support rapproché auprès des agents des centres d’achats et finance. Les équipes ont aussi piloté le recensement de la Taxe 2024, les cycles comptables, la gestion des créances pour différencier les entités de la ville de Bruxelles et de la régie foncière.
Projets métiers et mobilité
Plusieurs projets à haute valeur ajoutée ont été accompagnés au second semestre : la Ville à 10 minutes permettant la découverte des équipements et services disponibles à 10 minutes de chez soi, la mise à jour des nouveaux cabinets politique pour donner suite aux élections, la coordination de gestion de nouvelles bornes d’accueil dans les antennes de la ville de Bruxelles. La supervision des caméras de control, des potelets et de l’armoire à clé sont maintenant opérationnels, garantissant un pilotage robuste et pérenne.
Pilotage des actifs et marché logiciel
La plateforme de gestion ServiceNow a enregistré plus de 16 000 mises à jour d’actifs et la création de 4 766 nouveaux. Un nouveau marché Adobe a été mis en œuvre, réduisant de 51 % les délais de livraison des licences et logiciels de l’éditeur. Le module de gestion des licences est maintenant implémenté, permettant de centraliser les données, anticiper les renouvellements et sécuriser les informations sensibles.
